긍정에너지 가득~ 한국인삼공사 고객만족센터 정희경 파트장과의 만남! - 정관장피플 본문

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긍정에너지 가득~ 한국인삼공사 고객만족센터 정희경 파트장과의 만남! - 정관장피플

삼토리 2014.04.30 08:00
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긍정에너지 가득~ 정관장 고객만족센터 정희경 파트장과의 만남! - 정관장피플


가장 앞에서 고객과 정관장을 이어주는 메신저가 되고, 더 좋은 제품을 개발해 내기 위해 밤을 지세우고, 정관장홍삼의 새로운 효능을 밝혀내기 위해 연구를 거듭하는... 대한민국을 대표하는 인삼종주 기업이라는 자부심을 가지고 더 나은 한국인삼공사를 만들어 가는 정관장피플들! 



그들의 생생한 이야기를 전해드릴 정관장피플 그 첫 시간! 고객이 궁금해 하는 것이라면 무엇이든 가장 정확하고 빠르게 알려드리는 최강 서비스정신! 고객만족실 CS 운영부 고객만족센터의 정관장피플 정희경 파트장과의 긍정에너지 가득한 인터뷰와 함께 하시죠!



안녕하세요. ‘한국인삼공사의 메신저’ 전화기만 있다면 가장 쉽게 언제, 어디서든 정관장과 만날 수 있는 한국인삼공사 고객만족실 CS 운영부 고객만족센터 정희경 파트장입니다. 정관장피플을 통해 만나 뵙게 돼 정말 반갑습니다.^^




Q. 고객만족센터가 어떤 곳인지 소개 부탁드릴게요. 

정관장 고객만족센터는 콜센터를 통해 정관장홍삼 제품뿐만 아니라 고객들의 회사 전반적인 궁금증을 해소하고 불만고객에 대한 불만해결, 나아가 고객로열티 강화에 힘쓰는 곳입니다. 그래서 정관장 안에서 가장 많은 고객들과 만나고 가장 많은 정관장 내 부서들과 커뮤니케이션이 필요한 곳이기도 합니다. 현재 고객만족센터에서 근무 중인 직원은 총 9명이고요. 저같은 경우 지금 8년간 고객만족센터에서 장기근속 중입니다. 저는 신입직원 교육과 상담코칭, 임직원 고객의 소리 체험 같은 업무도 함께 진행하고 있습니다. 



Q. 정관장 고객만족센터는 이런 곳이다~ 하고 자랑하고 싶은 것이 있다면?

매일 고객분들과 1대 1로 다양한 상담을 하다보면 스트레스를 많이 받을 수밖에 없지만 직원들이 매우 긍정적이에요. 물론 회사에서 많은 배려를 해주셔서 부서 개별 휴게실안에 힐링을 위한 편의시설들이 다양하게 설치돼 스트레스나 피로를 풀기에 좋기도 하고요. 사실 고객만족센터나 콜센터는 이적율이 높은 부서라고 생각을 많이 하시는데 이런 가족적이고 긍적적인 에너지 때문인지 저희 정관장 고객만족센터는 이적율이 비교적 낮은 편이랍니다. 그래서 아마 고객만족도 역시 동종업계에서 가장 높지 않을까하는 자부심을 가지고 있습니다. 바로 이런 우리들의 건강한 생각과 미소가 고객만족센터의 자랑거리가 아닐까합니다. 




Q. 고객과 가장 가까운 곳에서 업무가 이루어지는 곳이다 보니 하루에도 정말 어마어마한 고객응대가 이루어질 것 같은데 보통 하루에 얼마나 많은 문의가 콜센터를 통해 들어오나요?

콜센터를 통한 문의 전화는 평균적으로 하루 400여건 정도고 정관장홍삼 구입이 느는 명절이나 건강 이슈가 많은 시즌이 되면 하루 900여건의 전화문의가 들어오기도 합니다. 보통 고객한분 당 3분가량 상담통화가 이루어지고 있죠. 



Q. 하루에 수많은 고객분들을 상담하시다 보면 에피소드들이 많을 것 같습니다. 재미있었거나 황당했던, 혹은 인상 깊었던 일화가 있다면 살짝 풀어주세요. 

고객만족센터하면 굉장히 곤란한 질문을 하거나 짓궂은 분들도 많지만 그래도 대부분 점잖으신 편이에요. 그래서 그렇게 지나치게 황당하거나 곤란을 겪는 일은 흔치 않지만 좀 안타까웠던 일이 있어요. 한번은 정관장 봉밀절편홍삼을 구입해서 드신 고객님께서 정관장 고객만족센터 콜센터로 연락이 와서 금속류 이물질이 나왔다고 항의를 하신 거예요. 저희도 당황을 해서 일단 정관장홍삼 제품에 나서 나왔다는 이물질을 분석을 하기위해 방문을 했죠. 사실 직원분들은 아시겠지만 제조과정에서 금속류 이물질이 절대 들어갈 수가 없거든요. 그런데 알고 보니 이 이물질의 정체가 정말 황당하더라고요. 고객님께서 오래전 치과에서 보철치료를 받으셨는데 이게 시간이 지나면서 주변이 닳아서 절편을 씹던 도중에 함께 나온 거더라고요. 고객님께는 이물질의 정체에 대해 잘 설명드렸지만 고객님의 입장에서 생각했을 때 안타까운 상황이었죠. 





Q. 고객만족센터를 들어오는 질문 중에 가장 많이 하시는 질문은 어떤 건가요? 이 자리를 빌어 꼭 답변 주시고 싶은 대표 질문이 있다면?

아무래도 정관장홍삼 제품특성이나, 섭취방법, 프로모션 내용, 가격, 구입방법 등 제품에 대한 질문이 많은데요. 이 자리를 통해서 꼭 섭취방법에 대해서 말씀드리고 싶어요. 사실 전화 주시는 고객님들 중 정관장홍삼이 건강식품임에도 의약품이라고 오해하시는 분들이 계세요. 그래서 섭취 방법에 대한 문의를 할때 의사가 답변해달라 요구하시는 분들이 있답니다. 

일단 정관장홍삼은 건강식품이기 때문에 얼마 이상 먹어서는 안된다는 섭취기간 제한은 없어요. 오히려 장기섭취에도 안전하기 때문에 3개월 이상 꾸준히 드시는 것이 좋고요. 그리고 약처럼 홍삼섭취에 정해진 시간이 있는 것은 아니니 제품에 명시된 권장량과 섭취방법만 지켜주시면 충분히 홍삼의 좋은 영향을 받을 수 있습니다. 






Q. 고객분들께 고객센터 문의시 참고하면 좋을만한 팁을 알려주시자면?

현재 정관장 고객만족센터 콜센터는 월요일부터 금요일 9시 ~ 6시 사이에 운영이 되고 있어요. 토요일은 9시부터 1시까지 운영이 되고요. 일요일은 고객만족센터도 쉬는 날이라 유난히 월요일에 콜센터로 오는 전화량이 더 많아져요. 그래서 신속하고 빠른 연결을 원하신다면 월요일은 피해서 전화를 달라는 말씀을 드리고 싶어요.




Q. 일을 하다보면 피곤하실 때도 많을 것 같아요. 피로나 스트레스를 풀 수 있는 자신만의 탈출법이 있다면?

정말 한국인삼공사의 직원이라 다행인 것이 일하는 중간중간 정관장홍삼을 계속 섭취할 수 있다는 거예요. 정신적인 스트레스는 경력이 쌓이다보니 어느 정도 마인드 컨트롤이 가능하지만, 몸에서 느껴지는 피로는 정관장홍삼이 큰 힘이 되고 있어요. 




Q. 정관장홍삼이 피로를 푸는데 큰 힘이 된다고 하셨는데, 개인적으로 선호하거나 챙겨먹고 있는 제품이 있으신가요?

팀원들 대부분이 정관장의 베스트 제품인 홍삼정 플러스를 물에 타서 먹곤해요. 사실 고객만족센터 직원들을 정관장의 모든 제품을 다 먹어봐야지 고객님들과 상담을 할 때 그에 맞는 답변을 드릴 수 있어서 대부분의 제품을 골고루 섭취하는 편이에요. 




Q. 고객 상담 업무를 하시면서 가장 보람찼던, 혹은 뿌듯한 순간은 언제인가요?

보람되고 뿌듯한 순간은 굉장히 단순하답니다. 고객님께서 상담 후 궁금증이 해소 됐다고 고마움을 표시할 때입니다. 제 상담으로 인해 정관장 제품을 더욱 꾸준히 이용할 수 있게 되었다면 가장 보람된 일인 것 같습니다. 특히, 꾸준히 제품을 섭취하시고 건강이 회복되어 정관장 홍보전도사를 자청하는 고객이 많아질 때. 또 상담을 통해 적극적인 마케팅응대의 결과로 제품 구입이 성사되었다는 감사의 인사를 매장으로부터 받았을 때는 더욱 보람도 느끼고 더 노력해야겠다는 다짐도 하게 합니다. 




Q. 정관장 고객만족센터를 대표하는 정관장피플로서 평소 다른 직원분들께 하고 싶었던 얘기가 있다면 부탁드립니다. 

사실 정관장 고객만족센터는 다른 모든 부서들의 도움이 없이는 원활하게 운영이 되기가 힘들어요. 저희가 직접 고객께 답변을 드릴 수 있는 것에는 한계가 있으니까요. 문의가 들어오면 담당 부서에 전달을 드리고 답변을 받아 다시 고객님께 알려드리는 역할을 하는데, 막상 담당부서에 협조를 요청 드렸을 때 반응이 좋지 않으면 좀 허탈해지죠. 그래서 최근 고객만족센터와 한국인삼공사 각부서 현장담당자들이 긴밀하게 움직일 수 있도록 ‘임직원 고객의 소리체험’을 진행하고 있어요. 다행스러운 것은 이 체험을 하면서 각 부서 담당자분들과도 얼굴을 익히고 고객만족센터의 애로사항에 대헤 많은 분들이 공감을 하게 됐다는 점이죠. 앞으로도 다른 정관장피플들의 도움 없이는 고객만족센터가 원활하게 운영되기 어렵다는 점을 알아주시고 공감해주셨으면 합니다. 




Q. 마지막으로 정관장 삼삶스토리 독자분들께 인사 한 말씀 부탁드립니다.

정관장피플 첫 시간을 통해 고객만족센터를 대표해 인터뷰를 하게 됐는데요. 정관장 고객만족센터에 대한 궁금증을 풀 수 있는 시간이 됐으면 합니다. 앞으로도 더욱 친절하게 한국인삼공사와 고객분들을 연결하는 창구가 되겠습니다. 여러분들도 정관장홍삼으로 일년내내 활력 있는 생활하셨으면 좋겠어요. ^^



인터뷰 내내 조근조근한 말투 안에 가득 담겨있던 정희경 파트장님의 정관장과 고객만족센터에 대한 자부심이 인상에 깊게 남았는데요. 언제나 밝은 미소로 가장 가까운 곳에서 고객을 만나며 정관장의 얼굴이 되어주는 정희경 파트장님을 비롯한 고객만족센터 부서원들! 모두 파이팅! 


한국인삼공사의 새로운 역사를 함께 만들어 가고 있는 자랑스러운 정관장피플들과의 즐거운 만남은 앞으로도 계속됩니다! 




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